2018年70个城市消费者满意度测评报告（含电子版本下载）

　　一、消费对经济发展的基础性作用日益增强，也直接体现人民对美好生活需要

　　习近平总书记指出，我们必须采取正确的消费政策，释放消费潜力，使消费继续在推动经济发展中发挥基础作用。改革开放40年来，我国经济飞速增长，投资、出口、消费三驾马车功不可没。随着我国经济发展进入新常态，消费的拉动力逐渐增强。因此，党的十八大明确提出，要使经济发展更多依靠内需，特别是消费需求拉动。十九大提出要“增强消费对经济发展的基础性作用”。

　　2018年9月，《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》正式印发，明确提出要通过消费体制机制完善，构建符合我国长远战略利益的经济发展方式，实现需求引领和供给侧结构性改革相互促进，带动经济转型升级，推动高质量发展，建设现代化经济体系，实现经济社会发展互促共进，更好满足人民日益增长的美好生活需要。

　　二、创建良好的消费环境是促进消费的基础

　　我国目前迫切需要建立扩大消费需求长效机制，进一步释放居民消费潜力。消费环境在消费力培育、扩大消费需求的过程中起着重要的作用。研究表明：基础设施建设水平、金融政策环境、社会保障政策等环境变量的改善，对消费增长有着显著的正向推动作用。改善我国当前的消费环境，能够有效释放居民消费潜力，促进经济增长。因此，创建良好的消费环境是促进消费的基础。

　　三、消费者满意度是检验消费环境创建工作成效的重要标准

　　2017年1月，国务院印发《“十三五”市场监管规划》，明确提出，“推动在全国范围内开展放心消费创建活动，提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”。同年12月，原国家工商总局等27部门联合印发《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》提出，通过全面提升消费品和服务质量、完善消费者权益保护机制、加强重点行业和领域放心消费创建工作，努力营造安全放心的消费环境。为了推动消费升级，提高消费者满意度，消费环境创建工作日益成为各地政府的重要工作手段。

　　四、建立常态化的消费者满意度调查评估机制

　　2018年1月25日，中国消费者协会发布《2017年50个城市消费者满意度测评报告》，公布了全国50个城市的消费者满意度调查结果。此次调查的主要内容为消费者对消费供给、消费环境及消费维权的评价。结果显示，百分制下，50个城市的消费者满意度综合得分为71.75分，总体处于良好水平。

　　为了全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，贯彻党中央、国务院关于建立常态化的消费者满意度调查评估机制的要求，持续监测消费者满意度变化情况，在国家市场监管总局指导下，中国消费者协会继续开展2018年70个城市消费者满意度测评工作。通过测评工作，了解消费者对消费环境的评价，从而推动各地政府及有关部门更加重视安全放心消费环境建设，更好地维护消费者合法权益，提高消费者对消费的满意度，增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

　　第二部分消费者满意度指数优化与实施说明

　　中国消费者协会经过社会公开招标，委托第三方专业调查机构具体实施2018年70个城市消费者满意度调查工作。具体调查工作从2018年10月份正式启动，12月底完成指标体系优化和调查实施工作。

　　一、指标体系、权重及问卷设计

　　在2017年消费者满意度指标体系与权重的基础上，调研和听取部分城市政府及有关部门意见和建议，并邀请社会学、经济学、法学、统计学、公共政策等相关研究领域的多位专家，以专家论证会的形式对指标体系、权重及问卷问法进行了优化调整，从而确定2018年城市消费者满意度调查的指标体系、权重与问卷。最终形成的2018年消费者满意度指标体系由3个一级指标，16个二级指标，24个三级指标组成。与2017年指标体系相比，一级指标和二级指标均保持不变，三级指标由27个调整为24个，减少了3项。

　　本报告将“消费者满意度”定义为：消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。本次消费者满意度涉及的消费是指线下日常消费，不含网上消费，也不含购买住房等一次性大额消费。

　　3个一级指标是“消费供给”、“消费环境”和“消费维权”。其中，“消费供给”的含义是市场产品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求；“消费环境”的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求；“消费维权”的含义是政府及有关部门对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求。

　　二、城市选取与样本量设计

　　本次调查仍然选取大中城市进行。为了保证调查的连贯性，2017年的50个城市依然入选。同时考虑到2017年调查中有20个省份（不含直辖市）仅调查了1个城市，为增加代表性，这20个省份将在2017年的基础上各增加1个城市，选取标准为，除已入选城市外社会消费品零售总额规模最大的城市。因此，2018调查的城市数量为70个，包括27个省会城市、4个直辖市、5个计划单列市和34个地级市。

　　在城市选定之后，一般来说，应该基于各城市的异质性确定样本量，即异质性越大，所需调查样本则越多。本次调查中不同城市的异质性可以考虑各城市人均消费的标准差或各城市恩格尔系数等，但是目前掌握所有地级市的相应数据较为困难，因此本次测评对样本量确定方法做出了适当调整。

　　2018年采用了按比例分配的方式确定样本量，即根据不同城市人口规模占70个城市的总人口比例确定各城市样本量，从而使所有城市的样本以相同概率入样。同时对部分城市的样本量进行调整，2017年参与调查的50个城市样本量都有不同程度的增加，所有70个城市的样本量均不低于538个（按照5%抽样误差、设计效应1.4计算）。最终70个城市计划完成45,502个样本，实际完成了46,824个样本。

　　三、抽样设计

　　为了保证调查的代表性，本次调查采用的是“城市—市辖区—社区—受访者”的多阶段随机抽样方法。

　　首先，70个调查城市的市辖区必然入选。

　　其次，根据市辖区里的所有社区名单，采用简单随机抽样的方式抽取社区（居委会/村委会等）。

　　第三，采取配额抽样的方式在样本社区出入口附近对本社区常住居民进行拦截访问，具体操作为：在选定的拦截地点，按照右手原则并“隔五抽一”，即只拦截从访问员右手边经过的受访者，每隔五个过路者拦截一位进行甄别，对符合受访条件者进行访问。

　　四、调查方法设计

　　调查采用（PAD辅助）拦截调查的方式进行。（PAD辅助）拦截调查，即通过抽样选定居住小区后，在居住小区出入口对小区居民进行随机拦截调查访问。

　　调查时主要采用PAD工具，PAD访问是一种无纸化的问卷调查方式。调查开始之前，由技术人员将事先设计的问卷嵌入调查专用PAD中，访问过程中将自动保存访问所产生的数据资料。

　　调查过程中，访问员按照要求读出问题主干和选项。访问结束，请受访者留下姓名和可用于电话复核回访的联系方式，并给受访者一份纪念品作为酬谢。

　　五、调查对象设计

　　本次测评工作的调查对象需要同时满足以下条件：

　　1.城市市辖区内的常住人口，即连续居住6个月以上，包括本地户籍及非本地户籍居民；

　　2.最近1个月有过线下日常消费行为；

　　3.年龄从15岁至70岁，并且年龄、性别分布符合参与调查城市相应人口的实际构成特征。

　　六、调查实施和质量控制

　　本次测评工作的实地调查访问从2018年11月10日至2018年12月23日在全国70个城市同步展开，总共历时44天。实地调查访问共安排了64个执行督导和1,056位访问员。所有执行督导和访问员都按要求进行备案登记，熟悉调查流程和质量要求。正式调查前，对每位执行督导和访问员都进行了2个小时的电话培训，培训内容包括：项目简介、抽样过程、问卷题目讲解、PAD使用规范、质量控制要点等。

　　在执行过程中，组建多层级质量控制团队，通过监督、复核程序确保调查数据的科学性和准确性。

　　1.按照质量控制要求，访问员每天完成的问卷必须在当天23点之前上传到数据库（特殊情况下不能超过第三天）。

　　2.调查公司每周进行两次抽查，将发现的问题及时反馈给访问员，并进行重点提醒，以保证访问的规范性，提高访问效率。

　　3.各地执行督导每周五须向调查公司汇报一次进度，对于各地反馈的问题，调查公司必须在24个小时内给出解答等。

　　4.访问完成后，调查公司对调查数据进行复核。复核主要通过录音核对和电话回访的方式进行，以每个城市为单位，至少随机抽取30%的样本进行复核，如遇样本不合格，则增加复核比例直至合格样本数不低于30%。对于剔除不合格问卷后样本不足的情况，抽样点将进行补卷直至复核成功后的样本量达到计划样本。

本次调查共计回收48,942个成功访问的样本，复核后剔除2,118个不合格样本，最终有效样本数为46,824个，废卷率为4.3%。

　　七、信度与效度检验

　　信度即可靠性，指的是采用同样的方法对同一对象进行重复测量时，测量的结果是否一致。信度考察的是测量数据的可靠程度。目前，国内外采用问卷进行的调查，通常是对问卷内部一致性信度进行分析，其中克朗巴哈系数（Cronbach’s Alpha）的应用最为广泛。

　　调查结束后，对数据结果进行信度检验，得到的克朗巴哈系数是0.861。说明调查结果具有较高的可靠性。

　　第三部分消费者满意度总体测评结果

　　根据调查数据结果，按照各城市2017年常住人口规模和2017年社会消费品零售总额对样本结构进行加权，从而得到2018年70个城市消费者满意度综合得分。

　　一、消费者满意度综合得分

　　百分制下，2018年70个大中城市的消费者满意度综合得分为73.68分，总体处于良好水平，但也有较大的提升空间。与2017年综合得分71.75分相比，2018年综合得分整体上涨1.93分。

　　二、消费者满意度一级指标得分

　　调查显示，构成消费者满意度的三个一级指标得分并不均衡。其中，“消费环境”的满意度得分最高，为76.11分；其次是“消费供给”，得分为75.72分；得分最低的是“消费维权”，为66.33分，与其它两个指标得分差距较大。

　　与2017年相比，三个一级指标的表现有所不同。“消费维权”一直都是得分最低的指标，但“消费环境”超越“消费供给”成为表现最好的指标。从具体分数来看，除了“消费维权”分数下降了0.59[1]分以外，其余两个指标得分均有所上升，其中“消费环境”上升了3.21分，是上升最多的指标。

　　三、消费者满意度二级指标得分

　　根据得分情况，大致可以将16个二级指标分为三个梯队。第一梯队得分在80分以上，分别是“消费自主选择权”（90.13分）、“消费知情权”（82.78分）、“供给便利性”（82.02分）与“质量水平”（80.89分）4个指标。第三梯队得分70分以下，分别为“消费执法”（68.13分）、“消费宣传”（66.73分）、“权益保护”（63.65分）、“交易安全”（63.62分）4个指标，其中有3个指标都是“消费维权”所辖指标。其他8个指标得分介于70-80分之间，属于第二梯队。总体来看，二级指标之间差异较大，指标得分最高分与最低分之间相差高达26.51分。

　　与2017年相比[2]，有10个指标得分上升，其中有5个指标上升了5分以上，分别是“消费知情权”（+18.1分）、“消费自主选择权”（+10.02分）、“信息真实”（+5.44分）、“价格合理”（5.18分）、“质量水平”（+5.05分）。这5个指标均为“消费环境”所辖指标。有6个指标得分下降，其中，有3个指标分值相差在4分以上，分别是“权益保护”（-4.09分）、“消费设施”（-4.24分）和“交易安全”（-4.71分）。

　　四、消费者满意度三级指标得分

　　（一）三级指标得分情况

　　根据得分情况，大致可以将24个三级指标分为三个梯队。第一梯队得分在80分以上，分别为：“消费自主选择权”（90.13分）、“物流便利”（87.1分）、“货品真实”（84.33分）、“消费知情权”（82.78分）、“公共基础设施完善”（81.61分）等5个指标，其中有3个指标属于“消费环境”所辖指标。第三梯队得分在70分以下，分别为：“消费知识法制宣传”（69.86分）、“维权渠道”（68.42分）、“消费执法”（68.13分）、“消费警示提示”（63.68分）、“交易安全”（63.62分）、“维权结果”（62.22分）、“维权效率”（60.69分）等7个指标，其中“消费维权”所辖的6个三级指标全部在内。其他12个指标得分介于70-80分之间，属于第二梯队。总体来看，二级指标之间差异较大，最高分与最低分之间相差29.44分。但值得注意的是，并没有任何一项三级指标得分低于60分。

　　与2017年相比[3]，有15个指标得分上升，其中有5个指标上升了5分以上，上升数值由高到低依次为：“消费知情权”（+18.1分）、“消费自主选择权”（+10.02分）、“明码标价”（+8.83分）、“货品真实”（+8.17分）、“信息真实”（+5.44分）。有9个指标得分下降，其中，有4个指标分值相差在4分以上，分别是：“交易安全”（-4.71分）、“维权结果”（-4.8分）、“维权效率”（-5.78分）、“消费设施安全性”（-6.64分）。

　　（二）三级指标优势短板分析

　　根据24个三级指标的重要性（权重）和满意度表现（得分），将24个指标分为四类，进行优势和短板分析。如图7所示，横轴代表重要性，纵轴代表满意度表现。

　　1.在优势区指标方面。“售后保障”、“商家信任度”、“服务水平”、“消费知情权”和“消费自主选择权”等5项指标处于该区域，表示重要性较高，而且满意度表现较好。这5项指标都属于“消费环境”指标（一级指标）。

　　2.在优改区指标方面。“供给丰富性”、“信息真实”、“交易安全”和“消费执法”等4项指标的重要性较高，但满意度表现较差。因此，应该优先加以改进。其中，“供给丰富性”属于“消费供给”指标，“信息真实”和“交易安全”属于“消费环境”指标，“消费执法”属于“消费维权”指标。

　　3.在次改区指标方面。“供给创新性”、“消费设施安全性”、“维权渠道”、“维权效率”、“维权结果”、“消费警示提示”和“消费知识法制宣传”等7项指标的重要性和满意度表现都较低，是消费者满意度的次改指标，今后需要加以改善。

　　4.在保持区指标方面。“分布合理”、“物流便利”、“公共基础设施完善”、“货品真实”、“商品或服务质量”、“消费设施舒适性”、“价格公道”和“明码标价”等8项指标重要性较低，但满意度表现较好，今后需要继续保持。

　　第四部分 70个城市消费者满意度测评结果

　　一、70个城市消费者满意度得分情况

　　（一）总排名

　　根据调查结果，70个城市消费者满意度综合得分为73.68分。总体来看，70个城市的消费者满意度得分均在60-80分之间。其中，有16个城市得分高于综合得分，54个城市得分低于综合得分。有61个城市的消费者满意度超过了70分。如果将70分以上定义为良好水平，则良好率为87.1%。

　　得分排名前10位的城市依次为：无锡市（75.82分）、南通市（75.79分）、上海市（75.54分）、广州市（75.12分）、厦门市（74.8分）、北京市（74.67分）、南京市（74.63分）、金华市（74.57分）、济南市（74.49分）、宁波市（74.29分）。其中，前4名城市的得分高于75分。无锡市已经连续两年排名第一。分地域来看，有6个城市属于长三角城市。而且只有北京和济南属于北方城市，其他均为南方城市。

　　得分排名后10位的城市依次为：岳阳市（70.11分）、日喀则市（69.98分）、海东市（69.7分）、三亚市（69.43分）、南昌市（69.02分）、哈密市（68.91分）、南宁市（68.58分）、海口市（65.46分）、天水市（65.01分）、拉萨市（63.16分）。其中，除岳阳市外，其余城市得分均低于70分。拉萨市已经连续两年排名倒数第一。与第一名无锡市得分相比，拉萨市低了12.66分，但相比2017年低了16.95分，差距已经开始在缩小。分地域来看，有6个城市属于西部城市。海南、西藏两个省（区）的城市全部排在后10位。

　　（二）基于社会消费品零售总额分类的城市得分

　　社会消费品零售总额在4千亿以上的城市共有19个。所有城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名靠前的城市依次为：上海市、广州市、北京市；排名靠后的城市依次是：郑州市、长沙市、西安市。

　　（三）基于行政层级分类的城市得分

　　4个直辖市的得分均在70分以上，排名依次为：上海市、北京市、重庆市、天津市。

　　（四）基于城市规模分类的城市得分

　　6个超大城市的得分均在70分以上。排名依次为：上海市、广州市、北京市、重庆市、深圳市、天津市。

　　（五）基于城市发展水平分类的城市得分

　　4个一线城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名依次为：上海市、广州市、北京市、深圳市。

　　（六）基于三大地理地区分类的城市得分

　　31个东部城市中，消费者满意度得分在70分以上的有29个。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市、南通市、上海市；排名靠后的城市依次为：东莞市、三亚市、海口市。

　　（七）基于七大地理地区分类的城市得分

　　23个华东区域城市中，除南昌市以外，其他22个城市的消费者满意度得分均在70分以上。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市、南通市、上海市；排名靠后的城市依次为：烟台市、赣州市、南昌市。

　　二、70个城市一级指标得分情况

　　1.在“消费供给”方面。全国综合得分为75.72分，总体来看，有21个城市的消费供给得分高于全国综合水平。34个城市的得分分布介于75-80分之间。其中，排名靠前的城市依次为：广州市79.35分、南通市78.24分、无锡市78.18分；排名靠后的城市依次为：天水市67.05分、海口市66.4分、拉萨市63.33分。最高得分与最低得分之间相差16.02分。

　　2.在“消费环境”方面。全国综合得分为76.11分，总体来看，有22个城市的消费环境得分高于全国综合水平。35个城市的得分分布介于75-80分之间。其中，排名靠前的城市依次为：宁波市78.25分、无锡市78.18分、临沂市77.55分；排名靠后的城市依次为：天水市68.11分、海口市67.22分、拉萨市65.3分。最高得分与最低得分之间相差12.95分。

　　3.在“消费维权”方面。全国综合得分为66.33分，总体来看，有22个城市的消费维权得分高于全国综合水平。仅有两个城市的得分高于70分。其中，排名靠前的城市依次为：上海市70.73分、包头市70.31分、南通市69.94分；排名靠后的城市依次为：海东市59.05分、拉萨市57.52分、天水市56.15分。

　　三、70个城市二级指标得分情况

　　1.在“供给丰富性”方面。全国综合得分为71.76分，总体来看，有28个城市的得分高于全国综合得分。42个城市的得分分布介于70-80分之间，其中，只有唐山市的得分高于75分。其中，排名靠前的城市依次为：唐山市75.31分、南京市74.82分、金华市74.41分；排名靠后的城市依次为：海口市61.19分、日喀则市60.81分、拉萨市59.21分。最高得分与最低得分之间相差16.10分。

　　2.在“供给便利性”方面。全国综合得分为82.02分，总体来看，有26个城市的得分高于全国综合得分。有46个城市的得分高于80分。其中排名靠前的城市依次为：无锡市85.15分、广州市84.78分、徐州市84.58分；排名靠后的城市依次为：日喀则市72.99分、海口市71.90分、拉萨市69.81分。最高得分与最低得分之间相差15.34分。

　　3.在“供给创新性”方面。全国综合得分为71.50分，总体来看，有24个城市的得分高于全国综合得分。有32个城市的得分分布介于70-80分之间。其中，排名靠前的城市依次为：广州市77.65分、台州市76.42分、上海市76.34分；排名靠后的城市依次为：天水市60.72分、大庆市59.42分、拉萨市59.06分。最高得分与最低得分之间相差18.59分。

　　4.在“质量水平”方面。全国综合得分为80.89分，总体来看，有23个城市的得分高于全国综合得分。有33个城市的得分高于80分。其中，排名靠前的城市依次为：北京市83.35分、金华市82.98分、厦门市82.74分；排名靠后的城市依次为：天水市72.76分、海口市72.69分、拉萨市69.36分。最高得分与最低得分之间相差13.99分。

　　5.在“服务水平”方面。全国综合得分为74.25分，总体来看，有17个城市的得分高于全国综合得分。有11个城市的得分分布介于75-80分之间。其中，排名靠前的城市依次为：青岛市78.58分、广州市77.61分、泉州市77.21分；排名靠后的城市依次为：海口市63.72分、天水市63.22分、拉萨市61.65分。最高得分与最低得分之间相差16.93分。

　　6.在“消费设施”方面。全国综合得分为72.93分，总体来看，有23个城市的得分高于全国综合得分。有57个城市的得分高于70分。其中排名靠前的城市依次为：台州市77.22分、南通市76.73分、南京市76.6分；排名靠后的城市依次为：天水市65.6分、海口市64.96分、拉萨市63.73分。最高得分与最低得分之间相差13.49分。

　　7.在“价格合理”方面。全国综合得分为76.95分，总体来看，有21个城市的得分高于全国综合得分。有40个城市的得分分布介于75-80分之间。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市79.12分、宁波市79.12分、重庆市79.03分；排名靠后的城市依次为：海口市67.15分、天水市67.13分、拉萨市62.42分。最高得分与最低得分之间相差16.70分。

　　8.在“信息真实”方面。全国综合得分为71.76分，总体来看，有16个城市的得分高于全国综合得分。有33个城市的得分高于70分。其中，排名靠前的城市依次为：北京市75.61分、金华市75.16分、广州市75.01分；排名靠后的城市依次为：海口市64.02分、银川市63.46分、西宁市59.41分。最高得分与最低得分之间相差16.2分。

　　9.在“售后保障”方面。全国综合得分为75.61分，总体来看，有19个城市的得分高于全国综合得分。有31个城市的得分分布介于75-80分之间。其中，排名靠前的城市依次为：徐州市78.95分、青岛市78.3分、广州市77.84分；排名靠后的城市依次为：海东市66.02分、天水市64.55分、拉萨市60.73分。最高得分与最低得分之间相差18.22分。

　　10.在“商家信任度”方面。全国综合得分为76.80分，总体来看，有25个城市的得分高于全国综合得分。有49个城市的得分分布介于75-80分之间。其中，排名靠前的城市依次为：温州市79.12分、厦门市78.85分、哈尔滨市78.75分；排名靠后的城市依次为：海口市66.43分、拉萨市66.37分、西宁市62.1分。最高得分与最低得分之间相差17.02分。

　　11.在“交易安全”方面。全国综合得分为63.62分，总体来看，有29个城市的得分高于全国综合得分。有19个城市的得分高于65分，其中仅海东市的得分高于70分。其中，排名靠前的城市依次为：海东市74.38分、台州市69.68分、宁波市69.25分；排名靠后的城市依次为：沈阳市56.97分、南宁市56.81分、天水市54.34分。最高得分与最低得分之间相差20.05分。

　　12.在“消费知情权”方面。全国综合得分为82.78分，总体来看，有30个城市的得分高于全国综合得分。有50个城市的得分高于80分。其中，排名靠前的城市依次为：大庆市88.75分、西宁市88.02分、温州市87.85分；排名靠后的城市依次为：包头市74.24分、海口市73.21分、拉萨市70.73分。最高得分与最低得分之间相差18.02分。

　　13.在“消费自主选择权”方面。全国综合得分为90.13分，总体来看，有34个城市的得分高于全国综合得分。有35个城市的得分高于90分。其中，排名靠前的城市依次为：大庆市95.83分、临沂市94.38分、温州市94.22分；排名靠后的城市依次为：泉州市82.21分、拉萨市80.6分、海口市79.55分。最高得分与最低得分之间相差16.28分。

　　14.在“权益保护”方面。全国综合得分为63.65分，总体来看，有31个城市的得分高于全国综合得分。有22个城市的得分分布介于65-75分之间。其中，排名靠前的城市依次为：南京市73.1分、西宁市70.99分、无锡市70.7分；排名靠后的城市依次为：天水市52.4分、西安市52.11分、海东市46.09分。最高得分与最低得分之间相差27.01分。

　　15.在“消费宣传”方面。全国综合得分为66.73分，总体来看，有22个城市的得分高于全国综合得分。有32个城市的得分分布介于65-75分之间。其中，排名靠前的城市依次为：广州市74.05分、曲靖市73.33分、上海市71.74分；排名靠后的城市依次为：大庆市58.69分、岳阳市58.15分、天水市55.43分。最高得分与最低得分之间相差18.62分。

　　16.在“消费执法”方面。全国综合得分为68.13，总体来看，有22个城市的得分高于全国综合得分。有41个城市的得分分布介于65-75分之间。其中，排名靠前的城市依次为：曲靖市74.46分、广州市74.3分、上海市72.13分；排名靠后的城市依次为：天水市59.77分、海口市59.47分、拉萨市56.35分。最高得分与最低得分之间相差18.11分。

　　四、70个城市消费者满意度的发展均衡性

　　根据各城市消费者满意度得分和均衡表现，对70个城市进行了分类。按照消费者满意度得分高低将城市分为三类：高分（全国综合水平73.68分以上）、一般（71.68分到73.68分之间）和低分（71.68以下）；均衡表现用3个一级指标得分的标准差来评估，按照标准差大小将城市分为三类：标准差高（7以上）、标准差一般（5到7之间）、标准差低（5以下）。标准差是用来衡量数据值偏离算术平均值的程度，标准差越小，这些值偏离平均值就越少，表明该城市在3个一级指标上发展越均衡。

　　通过分析，70个城市主要可以分为九类,其中有三类城市值得重点关注：

　　第一类是得分相对较高且发展较为均衡的地区，包括：南通市、上海市、济南市、成都市。

　　第五部分 50个连续被测评城市消费者满意度对比

　　根据测评安排，有50个城市连续参与了2017年和2018年调查，针对这50个城市的消费者满意度得分和排名变化分析如下。

　　一、50个城市连续两年得分对比

　　根据调查结果，50个城市中，有44个城市满意度得分增加。有11个城市增加3分以上，分别是：贵阳（+5.20分）、昆明（+4.62分）、广州（+4.58分）、福州（+4.13分）、太原（+3.95分）、温州（+3.84分）、临沂（+3.82分）、银川（+3.61分）、唐山（+3.43分）、北京（+3.14分）、成都（+3.14分）。其中，贵阳得分增加最多，是唯一一个增加5分以上的。

　　有6个城市得分减少，分别为：南昌（-0.25分）、合肥（-0.73分）、烟台（-0.86分）、佛山（-1.03分）、无锡（-2.06分）、海口（-3.49分）。其中，海口得分减少最多。无锡尽管连续两年排名第一，但得分出现了下降。

　　二、50个城市连续两年排名对比

　　针对2018年连续调查的50个城市的消费者满意度得分进行排名，并对比2017年的得分及排名情况，结果如下：

　　有22个城市满意度排名较2017年上升，其中，排名上升10位及以上的城市有10个，分别是：广州、福州、温州、临沂、唐山、贵阳、北京、太原、成都、昆明。

　　有6个城市排名不变，分别是：无锡市、南京市、重庆市、苏州市、徐州市、拉萨市。

还有22个城市排名下降。其中，烟台、合肥、佛山、潍坊、东莞、西安、沈阳、深圳等8个城市排名下降幅度在10位以上。

　　第六部分关于提高消费者满意度的建议

　　据消费者满意度各项指标的优改分析结果，围绕消费者满意度较低的指标，以及各地较为集中表现出来的对消费者满意度建设工作的认识问题和行为表现，中国消费者协会认为可以从以下几个方面做好改进提升工作：

　　一、深化供给侧改革，持续推进消费提质增效

　　党的十九大报告提出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”比较2018年度和2017年度的有关调查情况，“消费供给”逐步发力，成为影响消费者满意度提升的重要因素。如何进一步扩大有效供给、提高供给质量，增强供给结构对需求变化的适应性和灵活性，对于激发有效消费需求，提高人民群众的消费满意度，具有重要意义。

　　建议各地政府及有关部门坚持创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，进一步深化供给侧机构性改革，持续推进商品和服务消费提质增效，更好地满足人民群众美好消费生活需要。一方面要不断推进商品消费领域提档升级。围绕消费者日常生活密切相关的吃穿用领域，扎实推进消费市场细分，注重扩品类、增品种、提品质、创品牌，激发并释放消费新潜力，形成新的消费增长点。另一方面要持续推进服务消费领域提质扩容。持续关注消费者的新兴消费方式和多样化的消费需求，促进供需两端合理对接和资源整合，实现资源优化配置。此外，还应在强化供给侧结构性改革的基础上，做好制度建设、标准建设等政策规范和引领，着力消除生产、流通各个环节领域消费难点痛点，让消费者选的称心、买的放心、吃的安心、用的舒心。

　　二、强化“消费者至上”理念，增强服务的针对性和有效性

　　满意度是消费者的消费体验与期望值之间的匹配程度。影响满意度的因素主要是消费者在消费时感知的质量和消费前的期望。当期望低于消费体验时，消费者就满意，当期望高于消费体验时，消费者就不满意。不同消费者的消费期待与其消费心理、消费需求、消费过程等密切相关。

　　《“十三五”市场监管规划》指出：“保护好消费者权益，保护好人民群众利益，是实现共享发展的本质要求。”要为消费者提供精准服务，必须对消费者需求和愿望有清楚的认识。尽管2018年度消费者满意度得分较上一年度稳中有升，但两年来满意度最高的城市均未能突破80分，不同城市的排名也有所波动，其中很重要的一个原因就在于部分城市在谋划工作时，忽视了消费者的感受。建议各地政府及有关部门基于多源大数据、数据算法与模型等方式，构建多元、立体的消费者画像，整合汇集各方有效数据和建设性意见，了解本地不同消费者群体的特征，梳理本地消费者的不同意见和诉求，既全面关怀又个别关注，从而提出针对性的发展纲要和服务策略，在消费环境建设工作中强化优势和亮点、补齐短板和不足，塑造良好城市形象，提升整体满意度，更好服务全体消费者。

　　三、夯实安全消费基础，让消费者明明白白消费

　　根据连续两年的测评工作，消费安全日益成为影响消费者满意度提升的重要因素。比如，新技术和新兴支付方式给消费者带来便利性，但部分经营者在消费者消费过程中或通过技术手段，过度收集、非法使用消费者个人信息，引起消费者担心和社会恐慌。

　　为此建议，一是相关监管部门切实加强消费安全保护制度建设和监管执法机制建设，进一步强化消费环节制度保障措施特别是准入制度设计、交易支付安全保障、个人信息安全、风险预判与追溯等；二是督促经营者强化风险意识和责任意识，自觉做到不违规使用消费者个人信息、不触碰消费安全红线，自觉创新安全消费保障技术和服务措施，为消费者安全消费提供有力支撑；三是建立和完善安全消费信息共建共享机制，如通过建立健全经营者信用信息公示、个人诚信档案记录、消费者评价信息公示等机制，降低消费过程中的信息不对称程度，让消费者明明白白消费；四是加强对消费者的安全消费教育，提升消费安全意识和防风险能力，引导消费者自觉远离消费风险，自觉规避消费陷阱，筑牢安全消费防线。

　　四、顺应新时代要求，创新政府监管与服务举措

　　近一年来，一些社会热点事件和消费舆情的发酵对良好消费环境建设产生了不小的冲击，消费者对行政监管、消费执法的满意度也受到不同程度的影响。复盘一系列消费维权事件不难看出，新的消费模式、新的市场发展形势、新的舆情传播态势以及广大消费者群体的新期待，无不对当前政府监管与服务工作提出新的考验。

　　为此建议，首先要创新监管与服务思路，及时关注市场动态和发展形势，无论是传统市场形态还是新兴消费业态，都应当坚持问题导向，在放宽准入的同时又明确发展边界，在融合发展的同时又注重分类指导，在包容审慎监管的同时强化安全底线思维；其次要拓宽技术路径，持续推进数据化、信息化监管方式，通过构建大数据监管系统盘活登记注册、企业信用、消保维权等相关数据，通过观测重点行业领域消费数据掌握市场最新动向，对消费风险、舆情热点等及时进行监测预警和应对；最后要形成监管与服务合力，凝聚和调动各方监管力量强化协同共治，打造事前、事中、事后监管与服务闭环，形成良好市场生态，降低市场风险、提振消费信心、维护政府形象，切实提高消费者的信赖感和满意度，并将之转化为实实在在的消费信心和购买力。

　　五、积极与消费者互动，解决“最后一公里”服务问题

　　一直以来，各地政府及相关部门围绕消费环境建设，在市场秩序整治、监管执法、警示提示、消费教育等方面做了大量工作。令人欣喜的是，连续测评的50个城市中有44个城市的得分有提升，但也部分城市消费者反馈并没有明显感受到消费环境的改善，对当地工作也无从了解。如何更好地将信息传递给本地居民，做到与消费者的良好沟通，做好“最后一公里”服务课题，是提升消费者满意度的关键所在。

　　在信息化时代，消费者接触的信息纷繁复杂，接触渠道也五花八门，传统的新闻传播和消费宣传引导难以满足消费者需求，各地政府及有关部门的传播路径、传播内容、传播风格都需要与时俱进。为此建议，一方面通过更有诚意的沟通互动、更为多元的沟通方式、更加广泛的参与渠道，让消费者更能知晓当地政府及有关部门在消费方面采取的行动和思路，更好享受政策惠民红利，同等享有经济社会消费发展利好，提升服务满意度和消费信心；另一方面，通过做好政府和消费者的交互，让消费者能够看得明白、充分理解、切实体会，消费环境建设才能做到事半功倍，进而吸引和鼓励消费者在共同参与、共同建设中共同受益。

　　六、强化问题导向意识，扎实做好消费维权工作

　　连续两年的测评结果表明，“消费维权”环节始终是消费者满意度建设工作至关重要的一环。消费者投诉不便利、问题解决效率低，成为消费者在消费维权方面问题反映较为集中的方面。从某种意义上说，消费维权已经成为消费者满意度的“牛鼻子”，而消费维权的改进无疑需要政府及有关部门进行工作模式的变革。

　　为此建议，一是为消费者提供全天候、全方位、高效率的消费维权服务，把分散在各处的消费者申诉举报渠道进行整合或建立联动机制，建设互联互通、信息共享、运转有序的消费者权益保护指挥调度系统，形成维权合力，提高维权效能；二是引入服务设计理念，全面梳理维权业务流程的各个环节，分析各环节现有的服务价值及缺陷，简化冗余环节，提高消费者维权效率和维权服务感受；三是在消费维权事务中增加与消费者的互动，政府相关部门可以通过信息公示、信息推送、自助查询等方式，将各项消费者关心关注的投诉事项信息化，让每位投诉者都能看到处理方式、处理进展、时间节点、注意事项等，保障消费者知情权和参与权，也寻求消费者的理解和配合；四是进一步挖掘数据价值，汇总分析各类消费数据和投诉信息，找到消费者投诉集中的问题领域、投诉集中的周期、企业违法违规行为，加以研判和优先解决，并对未来工作提早布局和应对。

（来源：中国消费者协会）